当客户不了解您的术语或主题时，他们将不会欣赏您的产品。
温迪·艾兴鲍姆（Wendy Eichenbaum）
我在听Podcast Code Switch，它研究了美国的种族和文化。在此期间 插曲 ，小组考虑了在探索主题时要提供多少上下文。演讲者讨论了包含此上下文的两难境地：添加解释可能会降低体验的水准，但不进行解释可能会使没有背景的听众感到困惑。
我意识到他们正在辩论我在文章中讨论的同一问题 知识差距 。用户的知识总和是 当前知识点。用户完成一项任务所需的知识量是 目标知识点。当两点之间存在间隙时，界面对用户而言并不直观。
我的 来源文章 专注于产品设计。但是播客表明，知识鸿沟可以得到更广泛的应用。当播客的听众没有历史背景时，他们就不会欣赏评论。您的客户体验（CX）也是如此。当客户不了解您的术语或主题时，他们将不会欣赏您的产品。
因此，至关重要的是，您需要评估与客户之间的差距中的所有接触点。这包括您的营销材料，博客文章，用户指南和社交媒体帖子。您的目标受众会理解您使用的概念，参考资料和术语吗？还是他们会因为混乱而过早离开？
为了指导您选择内容，请返回您针对目标受众编制的数据。查看您的角色和客户人口统计信息。他们的背景是什么？他们的痛点和需要是什么？然后专注于您的任务研究。
竞争分析 将突出显示经常使用的术语及其定义方式。您需要说明新词或不常用词，并考虑是否应该选择一个更熟悉的词。您可以放弃对流行术语的解释，以免与客户交谈。
上下文查询 将揭示用户在概念和任务方面的背景和参与程度。然后，您可以根据用户的经验水平（从“ 101教程”到完全没有说明）来构造内容。
可用性测试 将指示客户是否可以按照用户指南或客户支持电话中的指示进行操作。差距的大小将使您能够校准材料的范围和说明：常见问题解答，手册，在线帮助和客户支持主题。并且，当您将这些数据与竞争分析相结合时，您将确定提供数据的最佳格式：文本，图像或视频等。
另一方面，您可能希望吸引具有特定知识库的客户。也许您可以从某个特定领域的专家那里获得大部分收入。或者，也许您是唯一针对特定人群优化产品的公司。然后，您需要修改营销策略以找到这些人。
知识差距是整个客户旅程中要考虑的重要概念。在客户试用您的产品之前，不要疏远他们。相反，请使用与他们的知识库相关且合适的描述和术语来吸引和留住客户。
关于作者
自1990年代初以来，Wendy Eichenbaum就一直是UX专业人士。她的职业生涯始于技术作家。然后，她在卡内基梅隆大学获得了专业写作文学硕士学位，同时学习写作和UI设计。多年来，她在UX的许多领域（包括研究）从事过垂直领域的工作，从初创公司到跨国公司&战略，信息架构，可用性测试和焦点小组。她于2008年成立了自己的UX咨询公司Ucentric Design。她是富勒顿加州州立大学的兼职教授。她在那里教她创建的一门课程，即针对Web和移动界面的以用户为中心的设计。
www.ucentricdesign.com
[email protected]
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