温迪·艾兴鲍姆（Wendy Eichenbaum）
根据Gartner的说法，公司未来收入的80％将来自其20％的现有客户。您的客户群中谁是这20％的一部分？答案的一部分来自向您的客户提出一个关键问题：在0到10之间，他们推荐您产品的可能性有多大？
您未来的客户将以9或10回答。这是您的推广者。他们反复使用您的产品，并热情地向他人推荐您的产品。他们的口碑助您一臂之力。
被动客户是回答7-8的人。他们很满意，但忠诚度很低，不会花时间推荐您。他们会以新功能或新价格吸引您的竞争对手。
被动和促销客户之间存在鸿沟。两组都可能回答说他们会再次使用您的产品。但是，当您问他们“您会推荐我们吗？”时，您正在改变赌注。现在，您要让客户将自己的声誉与他们的朋友和同事放在一起。您会发现8之间有很大的差距& 9.
最下面的是拒绝者，您的客户从0到6进行回答。他们不满意，并且可能通过负面的口口相传来损害您的品牌。实际上，他们可能会寻找机会发表有关您的产品或公司的贬低性声明。根据Corlea Group的Jack Kelly的说法，要克服1条负面评论，需要9条正面评论。
对于任何评分问题，请务必跟进“为什么”。如果您不了解客户为什么给他们打分，您将无法复制良好的体验或改善不良的体验。这对于数量范围很广的Detractors尤其重要。 0和6之间有很大的差异。
您可以通过计算总的净发起人得分或NPS来使这些个人评分更进一步。 NPS是一种客户忠诚度指标，用于衡量客户推荐产品的可能性。要计算分数，请从发起人的百分比中减去批评者的百分比。该分数范围从低到
-100（如果每个客户都是批评者）至+100（如果每个客户都是发起人）的最高价。
净促销者分数=促销者百分比– % of Detractors
任何分数+50都被认为是极好的。得分高的公司包括CX领导者，例如Costco（79），Apple（89），USAA Auto Insurance（76），Amazon（61）和Ritz Carlton Hotel（78）。而在CX中声誉不佳的公司得分较低，包括康卡斯特（-9），花旗银行（-8），戴尔（24）和西尔斯（21）。根据Temkin Group关于NPS的报告，CX领导者的NPS得分往往比CX落后者高18点。
苹果的NPS很高，为89。原因之一是他们跟进了Detractors。购买后，Apple会立即通过电子邮件向其客户发送电子邮件。电子邮件要求客户对他们的满意度和推荐品牌的可能性进行评分。如果客户给予较低的评分，Apple将在24小时内跟进。苹果还使用反馈来改善其CX。
CX领导人了解NPS的重要性。 Slack的CMO Bill Macaitis说：“ NPS是未来增长的主要指标。产品的拥护者越多，公司的客户获取成本越低，客户成功团队将越有效。”
改善NPS和CX的关键是通过调查，焦点小组和 语境 查询。批评者可以就如何满足他们的需求提出出色的想法。在进行这些更改时，您可以将它们变成促进者。
不要对推广者满不在乎。您想了解他们为什么对您如此热情。这样一来，您可以复制甚至改善自己的工作。
但是请记住，上下文很重要。确保您在购买周期的同时问这个问题，无论是在售后还是一周或一个月后。随着时间的流逝，客户将拥有不同的体验和记忆。如果您对购买周期中的某些时刻感到好奇，请在每个时刻对您的客户进行调查。
最后，一个数字还不够。您仍然需要了解您的 客户的整个旅程 通过您的公司及其产品，并调整每个步骤。但是，NPS是衡量总体CX性能和预测未来业务成果的好方法。
关于作者
自1990年代初以来，Wendy Eichenbaum就一直是UX专业人士。她的职业生涯始于技术作家。然后，她在卡内基梅隆大学获得了专业写作文学硕士学位，同时学习写作和UI设计。多年来，她在UX的许多领域（包括研究）从事过垂直领域的工作，从初创公司到跨国公司&战略，信息架构，可用性测试和焦点小组。她于2008年成立了自己的UX咨询公司Ucentric Design。她是富勒顿加州州立大学的兼职教授。她在那里教她创建的一门课程，即针对Web和移动界面的以用户为中心的设计。
www.ucentricdesign.com
[email protected]
阅读中的前几列 “ Fleet CX工具包” 档案。
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